Beberapa komentar menarik muncul di The Huffington Post minggu lalu, dan saya bukan orang yang membaca publikasi online itu mengharapkan sesuatu yang asli. (Jika Arianna Huffington telah mendapatkan reputasi jurnalistik, itu karena meminjam salinan dari setiap sumber di planet ini untuk membangun “negara agregasi” -nya.)
Tetapi Arianna H. mengatakan sesuatu yang sangat saya anggap serius, mengingat pengalaman mengerikan yang mengarah ke kolom saya minggu ini.
Dalam “Krisis Defisit Nyata Amerika,” Huffington menulis:
Jadi, bagaimana dengan mendefinisikan kembali kesuksesan dengan menyertakan metrik ketiga, di luar uang dan kekuasaan — kemakmuran waktu, yang tanpa diragukan lagi akan mengarah pada kesejahteraan yang lebih besar dan kebijaksanaan yang lebih dalam? Bukan hal yang buruk untuk ditempatkan di atas daftar tugas kami.
Huffington ada benarnya, yang dia dukung dengan statistik dan penelitian: Untuk menjadi “kemakmuran waktu”, Anda harus mendapatkan kembali waktu Anda dari hal-hal yang tidak penting. Waktu bukan hanya uang: Ini adalah nilai. Tidak heran kita berbicara tentang waktu dalam istilah moneter — membelanjakannya, menyia-nyiakannya, menginvestasikannya.
Bagaimana menangani layanan pelanggan yang buruk
Jadi lain kali pengalaman layanan pelanggan yang buruk menghabiskan waktu Anda yang berharga, apa yang harus Anda lakukan? Bagaimana Anda menghitung “kerugian”? Dan apa langkah yang tepat untuk diambil ketika meminta penghitungan ulang untuk waktu yang hilang, atau lebih buruk?
Saya memiliki contoh yang nyaman untuk dibagikan, meskipun harganya mahal. Sekitar sebulan yang lalu, saya mencoba memesan tiga tiket pulang pergi di United Airlines untuk istri dan dua anak saya yang masih kecil — latihan yang seharusnya tidak lebih dari 20 menit. Sebaliknya, saya dan istri saya menghabiskan total 5 jam 20 menit di telepon. Saya tahu. Saya menghitung waktunya melalui log panggilan di iPhone kami.
Bagaimana proses sederhana seperti itu bisa lepas kendali? Ini dimulai ketika salah satu perwakilan pusat panggilan United (kemungkinan berbasis di Filipina, meskipun perwakilan United tidak akan mengonfirmasi hal ini), meyakinkan saya bahwa saya dapat membeli miles frequent flyer ekstra untuk memesan ketiga tiket, jika saya menggabungkan miles Mileage Plus saya dengan miles yang diadakan oleh istri saya.
Itu ternyata informasi palsu. Tapi menyelesaikan reservasi saya dengan perwakilan pusat panggilan luar negeri lainnya – yang mengaku sebagai “manajer” – berubah menjadi cobaan berat untuk menyaingi sesi perencanaan untuk trilogi “Star Wars” berikutnya.
Saya tidak akan mengulangi semua detail berbulu, tapi inilah intinya: Saya dan istri saya dipaksa untuk mengonfirmasi identitas kami di sistem Mileage Plus dengan membuat nomor PIN baru. Satu reservasi dibagi menjadi empat kaki, membuat putra saya terdampar dari anggota keluarga saya yang lain. Kursi cadangan yang dipesan bersebelahan di kedua penerbangan secara misterius dibatalkan, memaksa saya membayar kursi Economy Plus untuk menyatukan kembali geng. Biaya dikembalikan, kemudian ditempelkan kembali, dan pengembalian uang tidak dikembalikan. Gangguan komputer. Saluran telepon yang buruk. Call center drone membaca dari naskah alih-alih mendengarkan saya. Saya pasti sudah mendengar “Maafkan saya, Tuan Carlozo” 100 kali, dan mungkin sekali terdengar tulus. Terus dan terus dan terus dan terus dan…
Jika Anda mengalami pengalaman layanan pelanggan yang buruk seperti ini, ingatlah dua kebenaran yang berlawanan secara diametris: Waktu adalah uang, dan Anda pantas mendapatkan sesuatu karena bertahan dengan konspirasi idiot yang menyia-nyiakannya. Tapi itu setuju, Anda harus tetap tenang. Itu sulit, saya tahu – dan mungkin jauh lebih menyenangkan, melempar granat melalui Twitter atau YouTube. Tapi apakah itu adil? Bahkan dalam kasus ekstrim saya, saya punya ide lain.
Tagihan hak pelanggan Anda
Tagihan hak Anda untuk layanan pelanggan, seperti yang saya definisikan, adalah sebagai berikut:
1) Sebagai pelanggan yang membayar produk atau layanan, Anda harus selalu diperlakukan dengan hormat dan hormat. Agen atau wiraniaga tidak membantu Anda; itu sebaliknya.
2) Agen layanan pelanggan dibayar untuk mendengarkan, mempercepat pembelian dengan cepat, dan memecahkan masalah Anda. Jika mereka terus-menerus memenuhi permintaan wajar Anda dengan “Tidak” atau “Saya tidak berwenang melakukan itu”, mintalah untuk berbicara dengan manajer.
3) Jika Anda masih belum merasakan kepuasan, Anda berhak menyampaikan keluhan Anda sejauh mungkin ke tiang totem perusahaan. Ini tidak selalu mudah untuk diketahui — protokol United melibatkan pengiriman keluhan melalui situs webnya — tetapi pastikan Anda memberikan kesempatan terakhir kepada perusahaan untuk merespons sebelum go public. (Bagian di AOL ini menyarankan untuk menggunakan jalur media sosial terlebih dahulu, tetapi saya sangat tidak setuju; jika istri saya mengeluh kepada saya, saya tidak ingin dia men-tweet tentang hal itu sebelum memberi saya kesempatan yang adil untuk memperbaikinya.)
Apa yang diminta dari perusahaan yang membuang-buang waktu Anda
1) Tidak peduli seberapa bersalah Anda, Anda tidak berhak menodongkan senjata ke kepala perusahaan. Nyatakan saja apa yang terjadi, menurut Anda di mana layanan pelanggan rusak, dan apa yang menurut Anda adalah kompensasi yang adil. Itulah yang saya lakukan dalam pengaduan saya ke portal web layanan pelanggan United.
2) Dalam menghitung “kehilangan waktu” saya, saya tahu bahwa saya kehilangan setidaknya beberapa jam waktu menulis yang produktif dan dibayar, dibatasi oleh kejengkelan yang saya dan istri saya alami. Jadi saya meminta agar semua biaya dan pengeluaran tambahan saya untuk miles frequent flyer dikembalikan.
3) Tidak ada salahnya meminta maaf yang tulus. Biarkan manusia sejati di ujung sana tahu bahwa kesetiaan Anda sebagai pelanggan telah dipertanyakan, dan kesetiaan itu berarti bisnis dipertahankan – atau hilang selamanya. Tapi sekali lagi, jangan membuat ancaman.
Pada akhirnya, United melakukan hal yang benar: Mengirimkan saya dua voucher perjalanan senilai $250 tanpa batasan apa pun, dan saya menggunakannya untuk membantu memesan perjalanan bisnis yang dijadwalkan bulan ini. Saya juga menelepon departemen hubungan masyarakat United untuk mencari tahu bagaimana kinerja maskapai dalam hal layanan pelanggannya dan mendapatkan beberapa jawaban karena berkaitan dengan apa yang saya alami.
Juru bicara United Charlie Hobart mengakui bahwa perwakilan layanan pelanggan maskapai baru-baru ini menjalani proses pelatihan ulang, dan upaya untuk meningkatkan standar kepuasan pelanggan sedang berlangsung. “Sekitar musim panas lalu, kami melihat persepsi layanan pelanggan di United dan menyadari bahwa kami harus meningkatkannya,” katanya.
Jadi haruskah saya menertawakannya? Dan apakah saya menang? Tidak, dan tidak. Sebaliknya, saya terkejut bahwa Hobart akan menjawab dengan terus terang kekhawatiran saya tentang apakah pengalaman saya mungkin mencerminkan masalah yang lebih besar dalam budaya United. Dan mendapatkan sertifikat perjalanan itu tidak pernah menjadi proposisi “tempelkan pada pria itu”. Saya hanya ingin penghitungan ulang untuk waktu dan uang yang hilang, dan saya mendapatkannya – proposisi titik impas yang terbaik, tetapi saya senang memiliki akhir yang positif.
Pesawat terbang, saat sedang terbang, menyimpang dari jalur secara rutin. Komunikasi yang baik dengan menara kontrol menghasilkan apa yang disebut “koreksi jalur”. Begitu pula dengan layanan pelanggan: Anda akan mengalami kejengkelan, tetapi itu tidak memerlukan pemerasan. Ambil pelajaran dari pilot: Cukup minta koreksi saja. Tetap tenang. Pegang teguh melalui turbulensi. Hindari godaan untuk menjalankan misi kamikaze.
Dan pada akhirnya, ingatlah bahwa jika Anda tidak menangani layanan pelanggan yang buruk dan membela hak Anda — dan berusaha menebus waktu dan uang yang hilang – tidak ada orang lain yang akan melakukannya.
Pernahkah Anda mengalami mimpi buruk layanan pelanggan — atau kemenangan — yang ternyata menjadi pengalaman belajar?
